ИИ-агент вместо автоответчика на входящей линии

Контекст

Входящая линия небольшой компании — всегда компромисс. Живой человек стоит денег и не отвечает круглосуточно, меню «нажмите 1» раздражает, автоответчик в нерабочее время — это заявка, которую никто не услышит до утра.

При этом звонки очень разные: холодные продажи, действующие клиенты со сломанной инфраструктурой и новые клиенты с конкретной задачей. Мы собрали систему сначала себе, на собственный городской номер в боевом режиме — рекомендовать решение, которого у тебя самого нет, странно.

Задача

• Разговаривать по-человечески, а не зачитывать меню.
• За одну-две реплики понимать, кто звонит.
• Передавать разговор профильному «специалисту» — с другим голосом.
• Класть заявку в CRM автоматически, вместе с записью и расшифровкой.
• Держать обработку персональных данных в российском контуре.

Решение

Открытая телефония Asterisk на своём сервере принимает вызов и отдаёт звук голосовому оркестратору. Распознавание, синтез и языковая модель — Яндекс SpeechKit и YandexGPT: аудио звонка не покидает российскую инфраструктуру, а русская речь у отечественного синтеза в телефонном канале звучит заметно лучше открытых моделей.

Разговор ведут «сотрудники» с разными ролями и голосами: секретарь здоровается и понимает суть обращения, менеджер принимает заявку от нового клиента, дежурный инженер фиксирует аварию у действующего, а холодным продажам агент вежливо отказывает.

Ключевой момент: между «сотрудниками» звонок не переводится физически. Это один сеанс, в котором меняются роль и голос, а контекст сохраняется целиком. Клиент слышит переключение, но не пересказывает всё заново — обычная боль настоящих переводов между отделами.

По итогу разговора система сама создаёт лид в Битрикс24 и прикрепляет запись — в карточке появляется звонок с плеером, а не файл-вложение. Параллельно уходит письмо с заявкой и транскриптом.

Результат

• Агент принимает звонки на боевом номере и разговаривает естественно: с именем, живым голосом и возможностью его перебить.
• Ответ примерно через секунду после фразы клиента — разговор не ощущается мёртвым.
• Заявка доходит до CRM без участия человека: контакт, суть задачи, запись, расшифровка.
• Холодные продажи отсеиваются и не отнимают времени.
• Абонентской платы за «робота» нет — оплачиваются только облачные запросы по факту.

Вывод

Голосовой ИИ-агент перестал быть экзотикой: связка открытой телефонии и российских речевых сервисов собирается на одном небольшом сервере и стоит несопоставимо дешевле живого оператора. Но это инженерный проект, а не установка коробки — качество складывается из задержки, естественности голоса, корректного перебивания и аккуратно выстроенного сценария. Мы прошли этот путь на собственной линии и готовы повторить его для вашей.